- Aprile 8, 2025
- Visibileweb
Chiunque abbia prenotato un albergo, sia andato in un ristorante o abbia scelto di visitare un’attrazione pubblica o privata, si è probabilmente informato prima di quel che avrebbe trovato attraverso le recensioni online.
Non c’è di che stupirsi: le recensioni online sono oggi un componente fondamentale dell’esperienza di acquisto della maggior parte dei consumatori, divenendo uno strumento di influenza essenziale sulle decisioni degli utenti, sulla reputazione delle aziende e – per certi versi – sull’evoluzione dell’intero mercato.
L’importanza delle recensioni online è superiore a quanto si pensi
A conferma di quanto sopra è forse sufficiente citare un sondaggio condotto un anno fa da BrightLocal, secondo cui è del 93% la quota di consumatori che consulta le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Una proporzione elevatissima, che riflette quando l’abitudine di consultare i feedback online sia radicata nel processo decisionale di ogni consumatore moderno.
C’è però anche un altro dato che risalta, in questo tema. Ovvero, il fatto che l’utente medio non si sofferma solamente a guardare la valutazione in “stelle” di un ristorante o di un albergo, o a leggere il primo feedback lasciato da chi ha sperimentato quel servizio prima di lui. È infatti di 10 la media delle recensioni che gli utenti leggono prima di ritenersi sufficientemente sicuri di procedere con l’acquisto.
Qual è l’impatto delle recensioni online
Sempre in merito a tale argomento, segnaliamo anche come l’impatto economico delle recensioni si stia consolidando positivamente. Un’analisi condotta qualche mese fa dalla Harvard Business School ha ad esempio rilevato che un incremento di almeno una stella nella valutazione media di un ristorante su Yelp può portare a un aumento dei ricavi compreso tra i 5 e i 9 punti percentuali. Nel settore alberghiero, invece, un miglioramento del 10% nel punteggio delle recensioni può condurre a un aumento del 10,2% nelle prenotazioni.
Ma per quale motivo?
In buona sostanza, le recensioni online possono impattare sul comportamento dei consumatori in diversi modi. Il primo di questi è certamente riconducibile alla riduzione dell’incertezza dell’acquisto. In un contesto digitale in cui non è evidentemente possibile toccare o provare direttamente il prodotto, i feedback di altri utenti possono fungere da sostitutivo (almeno parziale) all’esperienza diretta.
Inoltre, la presenza di recensioni online può costruire fiducia. Il 91% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni si fida delle recensioni online quanto si fiderebbe delle raccomandazioni personali, con un trasferimento di fiducia dal contatto diretto all’esperienza mediata digitalmente che è uno degli aspetti più interessanti dell’evoluzione delle dinamiche commerciali.
Ci si può poi soffermare anche sull’impatto delle recensioni negative. E, contrariamente a quanto si possa pensare, i prodotti che hanno alcune recensioni negative finiscono con l’essere più credibili di quelli che non hanno nemmeno una recensione, perché i consumatori sono oggi sufficientemente scettici da ritenere che un prodotto con sole recensioni a cinque stelle possano essere stati manipolati.
La nostra opinione sulle recensioni online
Insomma, appare evidente – da queste poche righe – che per le aziende le recensioni rappresentino molto di più di semplici indicatori di gradimento da confrontare in modo asettico, ma costituiscono una fonte di feedback diretto particolarmente preziosa.
Una ricerca condotta lo scorso anno da Gartner, per esempio, ci ricorda che le aziende che rispondono attivamente alle recensioni negative possono incrementare il tasso di conversione fino al 30% e che il 45% dei consumatori afferma che probabilmente visiterebbe un’attività commerciale che risponde alle recensioni negative.
Naturalmente, il sistema delle recensioni online non è certo infallibile, ma presenta alcune criticità di cui le aziende devono necessariamente tenere conto. Una di queste è la manipolazione dei feedback attraverso recensioni false, che rappresenta una sfida crescente per tutti gli operatori di questo settore: secondo alcune statistiche, fino a un terzo delle recensioni su Amazon, per esempio, non sarebbe completamente genuina, con una quota che rischia di minare alla base la fiducia nell’intero sistema dei feedback.
Al netto di ciò, le recensioni online hanno avuto il grande merito di trasformare le abitudini con cui consumatori e aziende interagiscono, costituendo uno strumento di trasparenza che, se e quando utilizzato correttamente, può aumentare la fiducia dei consumatori, migliorare la qualità dei prodotti e servizi, e creare un mercato più efficiente.
