- Febbraio 14, 2025
- Visibileweb
L’intelligenza artificiale sta divenendo uno strumento sempre più fondamentale per gestire efficacemente questo flusso di informazioni, trasformando dati non strutturati in informazioni preziose per il proprio business. L’avvento delle nuove tecnologie digitali ha cambiato il modo con cui usufruiamo dei prodotti e dei servizi. Tra le abitudini oramai radicate nel mercato del consumo c’è sicuramente quella di consultare le recensioni di chi ha già provato un ristorante o una merce prima di noi, e basare le proprie scelte di acquisto anche su tali feedback.
Automatizzare l’analisi del sentiment
Il primo grande beneficio che l’intelligenza artificiale può apportare nella gestione delle recensioni è l’analisi del sentiment. Gli algoritmi sono oggi in grado di analizzare automaticamente il tono emotivo delle recensioni, categorizzandole come positive, negative o neutre e permettendo così a ogni azienda di poter disporre – gratuitamente – di una visione immediata della percezione del proprio brand o prodotto, identificando rapidamente eventuali criticità da affrontare.
Peraltro, si consideri come gli algoritmi si stanno facendo sempre più sofisticati e come oggi l’analisi del sentiment non si limiti alla semplice classificazione positivo/negativo. Permette invece di individuare sfumature emotive specifiche come frustrazione, entusiasmo o delusione, con una granularità di osservazione che può fornire al manager dei dettagli più specifici sulle esperienze dei clienti.
Identificare trend e pattern
Se quanto sopra è ben evidente, dovrebbe esserlo anche il fatto che oggi l’intelligenza artificiale è un insostituibile aiuto per identificare pattern ricorrenti all’interno di grandi volumi di dati. Applicata alle recensioni, può per esempio evidenziare trend emergenti, problematiche comuni e aspetti particolarmente apprezzati dai clienti. Può dunque rilevare se un determinato problema viene segnalato con frequenza crescente o se certi aspetti positivi vengono costantemente menzionati.
È evidente come questa grande capacità possa consentire all’azienda di anticipare potenziali problemi prima che diventino critici e di concentrarsi sui punti di forza evidenziati dai clienti.
Rispondere in modo automatico
Tra gli altri punti di beneficio che l’intelligenza artificiale può apportare alle procedure c’è anche il fatto che può essere facilmente in grado di automatizzare il processo di risposta alle recensioni, generando riscontri personalizzati e appropriati all’occasione, mantenendo sempre un tono coerente con il brand e un opportuno stile di voce.
Naturalmente, questo non significa che l’automazione debba necessariamente eliminare completamente l’intervento umano: sarà infatti un approccio ibrido, in cui l’intelligenza artificiale suggerisce le risposte che vengono poi riviste e personalizzate dal team, a risultare vincente.
Effettuare l’analisi predittiva
Un altro grande vantaggio degli algoritmi di machine learning è quello derivante dalla loro capacità di analisi degli eventi e degli schemi storici delle recensioni, al fine di prevedere tendenze future e potenziali aree problematiche, consentendo così alle aziende di adottare un approccio proattivo, implementando miglioramenti prima che i problemi si manifestino pienamente.
L’analisi predittiva può anche aiutare a identificare i momenti più probabili per ricevere recensioni negative, permettendo così alle aziende di prepararsi adeguatamente e allocare le risorse necessarie per gestire questi picchi.
Favorire l’integrazione multicanale
Ancora, l’intelligenza artificiale può contribuire a integrare e analizzare recensioni provenienti da diverse piattaforme (si pensi a quelle che arrivano dai social media, dai siti di recensioni come TripAdvisor o dagli app store), fornendo una visione unificata del feedback dei clienti. Una capacità di aggregazione dei dati che rende ancora più efficace la sua capacità di identificare pattern che potrebbero non essere evidenti analizzando singolarmente ogni canale.
Per quanto ovvio, i vantaggi non sono finiti qui. La crescente implementazione dell’intelligenza artificiale nella gestione delle recensioni sta infatti dimostrando una crescente gamma di applicazioni che renderà gli algoritmi sempre più centrali nelle attività di analisi e di generazione delle risposte.
È intuibile, infine, come nell’implementare soluzioni di intelligenza artificiale per la gestione delle recensioni, le aziende dovranno considerare come prioritari gli aspetti etici e quelli della privacy, adottando un approccio che rispetti le normative in vigore. Con queste cautele in mente, l’intelligenza artificiale potrà costituire un chiaro valore aggiunto nel modo in cui le aziende gestiscono le recensioni online, migliorando l’immagine del proprio business e i rapporti intrattenuti con la clientela attuale e potenziale.
